شاید بتوان یکی از مهم‌ترین موارد برای رشد و پیشرفت یک کسب‌وکار را داشتن مشتریان وفادار دانست. مشتری وفادار به صورت منظم از شما خرید می‌کند، علاوه بر آن شما را به تعداد افراد زیادی معرفی می‌کند. همین امر باعث رشد و پیشرفت کسب‌وکار شما می‌شود. در این مقاله به طور مفصل به تعریف وفاداری مشتری می‌پردازیم.

تعریف وفاداری مشتری

وفاداری مشتری یک رابطه مثبت مداوم بین یک مشتری و یک تجارت یا برند است. در واقع چیزی است که باعث می‌شود فرد از یک برند خرید داشته باشد و مشتریان فعلی را ترغیب می‌کند که شرکت شما را به جای رقیبی که مزایای مشابه ارائه می‌دهد انتخاب کنند.

یکی از راه‌های نگاه کردن به وفاداری در زمینه برند است. مردم به یک برند وفادار هستند، زیرا آن را با یک تجربه مثبت، مانند خدمات عالی به مشتری، احساس ارتباط با ارزش‌ها و ایده‌آل‌های برند یا کیفیت بالای محصول مرتبط می‌دانند.

این حس در مورد یک محصول یا خدمات فردی نیست، زیرا وفاداری در نتیجه تعاملات مثبت متعددی رخ می‌دهد که در طول زمان احساس اعتماد را ایجاد می‌کند. همچنین به این معنا نیست که هر تعاملی باید کامل باشد. وفاداری مشتری به این صورت است که فرد برخی از نکات منفی را در نظر نمی‌گیرد، البته اگر تعداد آن‌ها زیاد باشد این وفاداری با مشکل روبرو می‌شود.

انواع وفاداری مشتری

افراد به دلایل مختلف به یک برند وفادار هستند، در ادامه چند دسته وفاداری متمایز مشتریان وفادار معرفی شده‌اند.

مشتری راضی و خوشحال

این مشتریان محصولات یا خدمات شما را دوست دارند، هرگز شکایت نکرده‌اند و احتمالاً بار‌ها از شما خرید کرده‌اند. اما رقبای شما به راحتی می‌توانند آن‌ها را بدزدند: تنها چیزی که لازم است یک معامله بهتر، یک تخفیف یا ایجاد یک رابطه جدید است. سعی کنید برای کسب و کار خود مزیت رقابتی ایجاد کنید.

مشتری وفادار به قیمت

این مشتریان تنها به دلیل قیمت پایین همراه شما هستند. اگر بتوانند در جای دیگری محصول را با قیمت بهتری خریداری کنند، دیگر مشتری شما نخواهند بود. اگر شما دوباره بهترین قیمت را ارائه دهید، دوباره به سمت شما برمی‌گردند. حفظ این نوع مشتری بسیار آسان است، اما با هزینه هنگفت.

وفادار به راحتی در ارتباط

این شخص فقط به این دلیل وفادار است که ارتباط با برند شما آسان است، پیدا کردن آن آسان و خرید از آن آسان است. یک مشتری وفادار به راحتی تحت تأثیر قیمت قرار نمی‌گیرد: راحتی خرید چیزی است که آن‌ها را در کنار شما نگه می‌دارد.

وفادار به خدمات رایگان

این مشتریان به دلیل آنچه می‌فروشید به سمت برند شما جذب نمی‌شوند، بلکه به دلیل خدمات و چیز‌های دیگری که ارائه می‌دهید در کنار شما هستند. وای فای رایگان یا میز تعویض نوزاد یا بازرسی رایگان چند نمونه ازجمله این موارد هستند. مشتریانی که به این موارد دقت می‌کنند، ممکن است فقط به صورت پراکنده از شما خرید کنند و سهم زیادی در جریان درآمد شما نداشته باشند.

مشتریان واقعاً وفادار

این مشتریان حامیان واقعی شما هستند. آن‌ها بار‌ها و بار‌ها از شما خرید می‌کنند، در مورد تجربیات عالی خود با شرکت شما صحبت می‌کنند و دوستان و خانواده خود را برای خرید به سمت شما می‌فرستند. پیشنهاد می شود دوره آنلاین کوچینگ مجموعه ما را دنبال کنید.

اهمیت وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به دلایل زیادی مهم است، به ویژه به این دلیل که تلاش برای حفظ یک مشتری بسیار کمتر از تلاش برای به دست آوردن مشتری جدید است. به علاوه، متقاعد کردن مشتریان جدید بسیار سخت‌تر است، زیرا آن‌ها با فعالیت و کسب‌وکار شما در ارتباط نبوده و اطلاعات زیادی در مورد آن ندارند. در این مورد شما باید آن‌ها را برای خرید ترغیب کنید.

اما مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند، از قبل کاملاً از کسب‌وکار شما آگاه هستند و خیلی راحت‌تر برای خرید دوباره متقاعد می‌شوند. این بدان معناست که هرچه مشتریان تکراری بیشتری داشته باشید، کمتر باید برای تاکتیک‌های تبدیل مانند پیشنهادات سبد خرید هزینه کنید.

اما دلایل بسیار دیگری نیز وجود دارد. وفاداری مشتری به این معنی است که مشتریان شما مدام به سمت شما باز خواهند گشت. این مشتریان نه تنها خودشان از شما خرید می‌کنند، بلکه می‌تواند افراد زیادی را برای خرید به سمت شما هدایت کنند. پیشنهاد می شود مقاله دیگر ما درباره هدف چیست را بخوانید.

مشتری وفادار کیست؟

مشتری ثابت یا مشتری وفادار کسی است که:

• به طور مداوم از شما خرید می‌کند،
• از آنچه از شما خریداری می‌کند استفاده می‌کند،
• از طریق کانال‌های مختلف با شما ارتباط برقرار می‌کند،
• بزرگ‌ترین حامیان شما هستند که دیگران را به سمت شما می‌فرستند و بازخورد مثبت ارائه می‌دهند.

نکته‌ای که در این زمینه وجود دارد این است که اگر کسی یک بار از ما خرید کند، نمی‌توانیم او را مشتری وفادار بنامیم. در مقابل اگر کسی بار‌ها از ما خرید کند کاملاً واضح است که مشتری وفادار ما بوده است.

البته وفاداری مسأله‌ای بسیار فراتر از تکرار خرید است. به عنوان مثال کسی که بینی خود را جراحی می‌کند، حتی در صورت رضایت بسیار بالا باز هم این عمل تکرار نمی‌شود. در این مورد مشتری وفادار است اما تنها یکبار به شما مراجعه می‌کند. پیشنهاد می شود مقاله دیگر ما درباره نیچ مارکتینگ چیست را بخوانید.

چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟

تقریباً تمام کسب‌وکار‌ها به مشتریان وفادار علاقه داشته و سعی می‌کنند روزانه تعداد آن‌ها را افزایش دهند. اما چگونه می‌توان مشتری وفادار داشت؟

ارائه خدمات با کیفیت عالی

یکی از مهم‌ترین مواردی که باعث جذب مشتری و تبدیل آن‌ها به مشتری وفادار می‌شود، ارائه خدمات با کیفیت عالی است. اگر محصولات و خدمات شما از کیفیت بالایی برخوردار باشند، دایره مشتریان وفادار شما روز به روز گسترده‌تر می‌شود.

ارتباط درست با مشتری

یکی دیگر از مواردی که در این زمینه بسیار مهم است، این است که نحوه برخورد و ارتباط شما با مشتری است. شاید محصولات و خدمات شما از کیفیت بسیار بالایی برخوردار باشند، اما نحوه ارتباط شما با مشتری به صورتی که تجربه ناخوشایندی برای او ایجاد شده و دیگر هرگز از شما خرید نمی‌کند.

اگر مشتریان شما هنگام تجارت با شما احساس ارزش و احترام نداشته باشند، بعید است که ارتباط عاطفی مثبتی با برند شما برقرار کنند. مطمئناً مشتریان هنگام خرید از خدمات دوستانه و دلپذیر استقبال می‌کنند. پیشنهاد می شود مقاله دیگر ما درباره ایده کار افرینی را بخوانید.

درک واقعی از مسیر خرید مشتری

مشتری مسیر طولانی را از بازاریابی تا خرید می‌پیماید. در این مسیر باید تمام موارد را به درستی و با کیفیت بالا انجام داده تا مشتری به مرحله نهایی رسیده و از شما خرید کند. هرگونه سهل انگاری در این مسیر باعث می‌شود مشتری خرید مطمئنی نداشته باشد. علاوه بر آن اتفاقاتی که پس از خرید نیز برای مشتری پیش می‌آید در این مسیر نقش دارند.

کلام آخر، داشتن استراتژی‌های بلند مدت

بسیاری از اوقات شرکت‌ها برای جلب رضایت کوتاه مدت مشتری اقدامات زیادی مانند ارائه تخفیف‌ها انجام می‌دهند. اما پس از آن مشتری را به حال خود ر‌ها می‌کنند. این موضوع باعث دلسرد شدن مشتری شده و به مشتری وفاداری برای شما تبدیل نمی‌شود. پیشنهاد می‌شود مقاله دیگر ما درباره راههای کسب درآمد از اینترنت را بخوانید.

برخی از سوالات رایج: