چنانچه در حوزه بازاریابی و فروش فعالیت می‌کنید حتماً با مذاکره تلفنی نیز آشنایی دارید و می‌دانید که یکی از راه‌های ارتباط با مشتری و تبدیل کردن او به خریدار همین روش است. اما ممکن است برخی از افراد با این موضوع که روش‌های مختلفی برای این امر طراحی شده، آشنایی نداشته باشند و یا ندانند که اطلاع از انواع تکنیک مذاکره تلفنی تا چه اندازه می‌تواند در این امر به آن‌ها کمک نماید.
ما در این مطلب سعی داریم بیشتر به موضوع مذاکره تلفنی پرداخته و اطلاعاتی را در خصوص روش‌های متقاعد‌سازی در مذاکره تلفنی با شما در میان بگذاریم.
مذاکره تلفنی چیست؟
در ابتدای این بخش لازم است به این موضوع اشاره کنیم که تاریخچه استفاده از روش بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ Telemarketing به حدود یک قرن پیش می‌رسد اما از این روش به مدت نیم قرن است که به طور جدی به عنوان بازاریابی تلفنی استفاده میشود به طوری که در کتاب‌های حوزه فروش نیز این روش آموزش داده میشود. پیش از آن که به جزئیات این روش بپردازیم، لازم است به این نکته اشاره کنیم که مذاکره کمک می‌کند تا بتوان با یک یا چند نفر وارد گفتگو شد و با استفاده از تدابیری که در نظر گرفته میشود، طرف مقابل را قانع به استفاده از خدمات و یا خرید محصولات نمود. در مذاکره تلفنی نیز دقیقاً باید همین اتفاق رخ دهد یعنی شما با استفاده از روش‌ها و تکنیک‌هایی که فرا می‌گیرید کاری کنید تا مخاطب شما که آن سوی خط تلفن قرار دارد، مایل شود تا به صحبت‌هایتان گوش دهد و یا از شما خرید نماید.
بنابر توضیحی که دادیم مسئول فروش تلفنی و یا بازاریاب تلفنی، نماینده یک شرکت و یا کسب و کار به شمار می‌آید که وظیفه وی صحبت با مشتریان، معرفی محصول و یا خدمات به آن‌ها و فروش است. البته پیگیری فروش و … نیز جزء وظایف این فرد به شمار می‌آید. در ادامه به بررسی چند نمونه از مزایا و معایب مذاکره تلفنی خواهیم پرداخت. پیشنهاد می شود مقاله طوفان فکری را مطالعه کنید.
مزایا مذاکره تلفنی
- شما برای ارتباط تلفنی محدودیت زمانی ندارید.
- در هر جایی که باشید، می‌توانید با مشتری خود ارتباط برقرار کنید.
- امکان برقراری ارتباط تلفنی آسان‌تر از ارتباط حضوری است.
- برقراری مذاکره تلفنی نسبت به روش‌های دیگر هزینه کمتری برای شما خواهد داشت.
- از تکنیک‌های کمتری در این روش استفاده خواهید کرد.
معایب مذاکره تلفنی
- ممکن است وجود ایراد در برخی از عوامل فنی سبب قطعی ارتباط تلفنی شما شود.
- ممکن است مشتری کمتر به این نوع روش مذاکره و فروش اعتماد نماید.
آیا مذاکره تلفنی نیاز به برنامه ریزی دارد؟
پیش از آن که به معرفی انواع تکنیک مذاکره تلفنی بپردازیم لازم است به این نکته اشاره کنیم که بهتر است قبل از برقراری ارتباط با هر یک از مشتریان برنامه‌ای برای این امر داشته باشید تا بهتر بتوانید با مشتری صحبت کرده و ارتباط برقرار نمایید.
- سعی کنید به عنوان یک فروشنده با مشتری ارتباط برقرار نکنید.
- در صحبت‌های اولیه تلاش کنید کمتر درباره شرکت و محصول فروشی خود صحبت کنید.
- از مخاطب خود سؤالات هوشمندانه‌ای بپرسید.
- در درجه اول ببینید مشکلات آن‌ها در خصوص محصولات و یا خدماتی که ارائه می‌کنید چقدر است؟ یا محصولات شما تا چه اندازه می‌تواند در رفع نیاز آن‌ها تأثیر داشته باشد؟
تکنیک ها و روش های متقاعد‌سازی در مذاکره تلفنی
همان طور که می‌دانید هر کاری اصول خاص خود را دارد حتی بازاریابی حضوری. برای داشتن مذاکره تلفنی موفق نیز لازم است با تکنیک‌های آن آشنا باشید. همچنین ذکر این نکته نیز ضروری است که هر فردی قبل از ورود به این حوزه لازم است با انواع تکنیک مذاکره تلفنی آشنایی داشته باشد زیرا اگر آموزش و تمرین به درستی انجام نگیرد، کار فروش تلفنی قطعاً هیچ گونه سودآوری برای آن کسب و کار در بر نخواهد داشت. در ادامه به چند نمونه از این تکنیک‌ها اشاره خواهیم کرد.
- روش های متقاعد‌سازی را فراگیرید.
روی شیوه‌های صحبت و دعوت طرف مقابل به گوش دادن صحبت‌ها کار کنید. این تکنیک نیاز به تمرین بسیاری دارد برای این امر بهتر است از جملات پرسشی کمتر استفاده کنید.
- روی آهنگ و لحن صدای خود کار کنید.
آرام بودن لحن و همچنین محکم بودن صدا نشان می‌دهد شما از معرفی محصول و یا خدمات خود مطمئن هستید در این صورت ااست که مشتری هم تحت تأثیر صلابت لحن شما قرار می‌گیرد.
- قبل از شروع تماس ، تمرین کنید.
لازم است آموزش و تمرین را با هم جلو ببرید. در برقراری مذاکره تلفنی استرس نداشته باشید، ضعف‌های خود را بشناسید و اصلاح کنید. هر چه تمرین بیشتری داشته باشید می‌توانید با مشتری ارتباط بهتر و نتیجه بخشی را برقرار نمایید.
- از لبخند استفاده کنید تا مشتری به حالت شاد بودن شما پی ببرد
به طور قطع مشتری دوست ندارد شما با صدایی عصبانی و عبوس با وی صحبت کنید بنابراین با آنکه مشتری شما را از پشت تلفن نمی‌بیند اما می‌تواند لحن خوش و خنده شما را حس نماید. پیشنهاد می شود مقاله گوش شنوا در کوچینگ چیست را مطالعه کنید.
- از رقبای خود اطلاعات کافی به دست آورید
بهتر است از قبل شروع مذاکره درباره رقبای خود اطلاعات کاملی به دست آورده باشید، زیرا ممکن است مشتری درباره خدمات و یا محصولاتی که از رقبای شما دریافت کرده صحبت نماید، در چنین شرایطی بی‌اطلاعی شما سبب میشود نتوانید آن طور که باید مشتری را قانع کرده و درباره نقاط قوت و مزیت‌های رقابتی خود با رقیب صحبت نمایید.
- به مشتری حس مثبت القا کنید.
در هر لحظه از مذاکره تلفنی مشتری باید احساس خوب و مثبتی را از شما دریافت نماید. سعی کنید از تاکتیک‌های روانشناسانه استفاده کرده و با توجه به شخصیت و منشی که از مشتری خود متوجه می‌شوید، اقدام به صحبت با وی نمایید.
- زمانبندی مناسبی را برای تماس انتخاب کنید.
مطلع بودن از اینکه چه زمانی برای ارتباط و مذاکره تلفنی با مشتری بهتر است کمک می‌کند تا در این امر موفقیت بیشتری به دست‌آورید. به عنوان مثال در روز‌های عادی بهتتر است ساعاتی بین 9 صبح تا 5 عصر و در روز پنجشنبه از 8 صبح تا 10 ظهر را برای ایجاد ارتباط انتخاب کنید.
- تماس خود را با شکل خوبی خاتمه دهید.
انجام تمامی تکنیک‌هایی که پیشتر اشاره کردیم لازم است اما زمانی که شما تماس خود را به بهترین شکل به پایان می‌رسانید، سبب میشود تا در خاطر مشتری باقی بمانید. برای این امر بهتر است از مشتری تشکر کنید که وقت خود را به شما اختصاص داده است. پیشنهاد می شود مقاله مدیریت تعاض چیست را مطالعه کنید.
کلام آخر
همان طور که در این مطلب اشاره کردیم، مذاکره تلفنی نیز مانند سایر روش های مذاکره نیاز به رعایت اصول و قوانین مختلفی دارد. بنابراین بهتر است به عنوان یک بازاریاب و یا نماینده فروش تلفنی، این تکنیک‌ها و قواعد را بشناسید.
