مشتریان به دلایل گوناگونی ممکن است از کسب و کار یا خدمات ارائه شده توسط شما عصبانی یا ناراضی باشند. خشمگین شدن و ناراضی بودن دو مفهوم متفاوت هستند. پس نباید این دو مورد را با یکدیگر اشتباه بگیرید. در واقع مشتریان ناراضی افرادی هستند که احساس می کنند انتظاراتشان در قبال خدمات ارائه شده برآورده نشده است. همانند فردی که به رستوران می رود، ولی حس می کند پرسنل دیر خدمات رسانی می کنند و وقتشان هدر می رود. در مقابل افراد خشمگین، افرادی هستند که احساس عمیق تری نسبت به افراد ناراضی دارند و تصور می کنند که به آنها در زمینه خدمات رسانی خیانت شده است. فروشندگان و افراد صاحب کسب و درآمد، باید یک سری اصول و قواعد مانند مدیریت مشتریان ناراضی را سرلوحه فعالیت های خود قرار دهند تا موجب نارضایتی مشتریان نشوند. در واقع کنترل مشتریان ناراضی باعث بیشتر دیده شدن کسب و کار شما خواهد شد. بنابراین در حرفه خود سعی کنید رضایت مشتریان را اولویت کارتان قرار دهید.

12 نکته در مورد مدیریت مشتریان ناراضی

در بخش زیر به مسئله آموزش مدیریت مشتریان ناراضی می پردازیم تا با کمک آن روند جذب و مدیریت مشتریان را به طور کامل بیاموزید.

1. به مشتریان ناراضی اطمینان دهید که او را درک می کنید و شما نیز در شرایط ایشان قرار دارید

یکی از اصلی ترین تکنیک های مدیریت مشتریان ناراضی درک کردن آنها است. امروزه با توجه به شرایط اقتصادی نامناسبی که بر جامعه حاکم است، نیمی از افراد با مشکلات اقتصادی دست و پنجه نرم می کنند. اولین گام در رویارویی با مشتریان ناراضی مدیریت همین مورد است. یعنی باید اجازه دهید ابتدا مشتری نظر و خواسته خود را با خیال راحت شرح دهد. شما در برابر آن سکوت کنید و فقط به حرفهایش گوش دهید. از این طریق مشتری اطمینان حاصل کند که شما شرایط او را درک می کنید. در این رابطه مهم نیست که سخن مشتری چقدر منطقی و بجا باشد و یا اینکه شما می توانید برای وی کاری انجام بدهید یا خیر، بلکه فقط اجازه دهید مشتری ناراضی حرفش را بزند. شاید اینگونه بخشی از اعتراض و نارضایتی وی فروكش کند.

۲. برای اینکه باعث رضایت مشتری و خودتان شوید همیشه حد وسط را در نظر بگیرید

توجه داشته باشید که مشتریان نیز انسان هایی همانند خود شما هستند. بنابراین برای مدیریت مشتریان ناراضی، یک لحظه خودتان را به جای آنها بگذارید اگر شما بودید چه می خواستید؟ حال با این تصور، حد وسط را برای خود و مشتریانتان مشخص کنید. کاهش هزینه ها تا حدودی که هم باعث رضایت مشتری و هم موجب رضایت شما می شود، بهترین حالت ممکن برای راضی نگه داشتن مشتری و در نتیجه جذب مشتریان بیشتر خواهد بود.

۳. با اینکه شما فروشنده و عامل کسب و کار هستید، ولی همیشه سعی کنید به منظور مدیریت مشتریان ناراضی، طرف مشتری را بگیرید

اگر کالایی را به مشتری فروخته اید و مشتری پس از گذشت مدتی کالا را پس آورد، سعی کنید با لحن صحیح و به گونه ای که مشتری خشمگین و ناراحت نشود ، برایش شرح دهید که برگشت کالای فروخته شده، خارج از چارچوب شرکت شما است. به او بگویید بگذارید ببینم چکار می توانم برایتان انجام دهم. مسلما صحبت کردن با چنین لحنی نه تنها باعث نارضایتی مشتری نمی شود، بلکه سبب می گردد که شما طرف مشتری را بگیرید و مشتری احساس آرامش کند.

برای مطالعه بیشتر: آموزش فروش

۴. سعی کنید در قدم اول با مشتری مخالفت نکنید

یکی دیگر از تکنیک های مدیریت مشتریان ناراضی این است که در قدم اول برای متقاعد کردن مشتری، نباید با او مخالفت کنید. این امر ممکن است باعث نارضایتی و ترک مشتری از محل ارائه خدمت گردد. برای متقاعد کردن مشتری باید با او یکدل و مهربان باشید و سعی کنید با آرام کردن وی صبورانه نظر خود را به او اعلام نمایید.

۵. اجازه دهید مشتری راه حل مناسب را پیدا کند

همیشه گفتگوهای سخت موجب پیدا شدن راه حل های مناسب می شود. اگر می خواهید در این زمینه با مشتریان خود به یک راهکار اساسی دست یابید، حتما اجازه دهید مشتری نظر خود را ارائه دهد. شاید با یافتن یک راه حل مناسب، نیمی از مشکلات شما و مشتری برطرف شود. این مسئله یکی از بهترین بازخوردها برای جلب رضایت مشتریان محسوب می شود.

۶. شما موظف هستید رضایت مشتری را تا حدودی جلب کنید

برای اینکه موجب رضایت مشتری شوید، ابتدا موقعیت خود را برای او شرح دهید و از او عذر خواهی کنید. همچنین اگر ممکن است مبلغی از هزینه های پرداخت شده را به عنوان تخفیف به او بازگردانید. ارائه چنین خدماتی و دادن تخفیف به مشتری سبب می گردد که آنها نیز برایتان مشتری جدید بیاورند.

۷. سعی کنید به نارضایتی مشتری واکنش نشان ندهید

فراموش نکنید که برای کنترل نارضایتی مشتری، ابتدا باید به حرف های او گوش دهید. در واقع تا جایی که ممکن است خودتان را به جای مشتری قرار دهید. به مشتریان خود اهمیت بدهید و زمانی که مشکلی پیش آمد، سعی کنید خونسردی خودتان را حفظ و با ملایمت و آرامش کامل با وی حرف بزنید تا خشم او را کنترل نمایید.

۸. ارتباط برقرار کردن نوعی دیگر از مدیریت مشتریان ناراضی است

زمانی که مشتری احساس نکند که شما با او هم عقیده و هم نظر هستید، اجازه نمی دهد که شما حرفتان را بزنید. پس به گونه ای وانمود کنید که مشتریان مشتاق شنیدن نظرات شما باشند. تا زمانی که شما با دقت به حرف های مشتری گوش ندهید، نه وی می تواند به حرف هایتان گوش دهد و نه می تواند خشم خود را کنترل کند. بنابراین شما موظف هستید با برقراری ارتباط صحیح با مشتری و جانبداری از وی باعث رفع مشکل و نارضایتی او شوید.

بیشتر بخوانید: کوچ فروش کیست؟

۹. برای مدیریت مشتریان ناراضی سعی کنید با ملایمت حقایق را به مشتری نشان دهید

در برخی از موارد ممکن است مشتری با پیشروی در یک روند غیر منطقی و غیر عقلانی، تمامی مشکلات و اتفاقات بد را به شما و یا به خدمات تان ربط دهد. در اینجا باید با حفظ خونسردی کامل و ابراز همدردی با او باعث کاهش خشم مشتری شوید. پس از فروکش کردن عصبانیت مشتری ناراضی، دلایل خود را با او شرح دهید تا با دیدی منطقی به مشکلات و مسائل نگاه کند.

۱۰. مشکل مورد نظر را با عامل اصلی کسب و کار در میان بگذارید

اگر هر روز با مشتریان ناراضی روبرو می شوید، سعی کنید وقت و انرژی خود را برای تک تک آنها هدر ندهید. بهتر است برای رفع مشکل به طور اساسی اقدام کنید و مشکل به وجود آمده را با عامل اصلی کسب و کار در میان بگذارید.

۱۱. هیچ وقت برای مخالفت یا متقاعد کردن از کلمه “نه” استفاده نکنید

شاید کلمه نه یک کلمه ساده و فاقد معنی آنچنانی باشد، ولی این کلمه می تواند تاثیر بسیار بدی بر روی ذهن مخاطب بگذارد. بهتر است اگر قصد مخالفت با مشتری را دارید یا می خواهید به او پاسخ منفی بدهید، بجای کلمه “نه” از جملاتی مثل چنین کاری امکان پذیر نیست، اکنون چنین محصولی را که مد نظر شماست موجود نداریم و… استفاده نمایید.

12. برای مدیریت مشتریان ناراضی صبر کافی به خرج دهید

برای مدیریت مشتریان ناراضی توصیه می شود که صبر داشته باشید و در پاسخ دادن به مشتری عجله کنید. در بسیاری از مواقع ممکن است با پاسخ سریع کار از آنی که هست بدتر شود. پس بهتر است آرامش خود را حفظ و چنین احساسی را به مشتری انتقال دهید. نداشتن صبر کافی و کنترل نکردن خشم تان، موجب افزایش خشم و نارضایتی مشتری و در نتیجه کاهش میزان مشتریان شما خواهد شد.

13. با مشتری به صورت صمیمانه ارتباط برقرار کنید

برقرار کردن ارتباط صمیمی به مشتری اطمینان خاطر می دهد که او راحت تر خواسته خود را با شما در میان بگذارد و از شما بخواهد حقیقت را در مورد کالا و خدمت خواسته شده بیان کنید.

عواملی که موجب نارضایتی مشتریان می شوند

در این بخش می خواهیم در مورد عواملی که نارضایتی مشتریان را در بر دارد صحبت کنیم.

عدم آگاهی از استانداردهای یک کسب و کار

یک شرکت یا یک کسب و کار باید بداند که مشتریان از آنها چه انتظاراتی دارند و برای برآورده کردن خواسته ها و انتظاراتشان تلاش کنند. اگر یک کسب و کار درک نکند که مشتریان از او چه می خواهند، به احتمال زیاد موجب نارضایتی و ناامیدی مشتری می شود. همچنین عدم برآورده کردن انتظارات مشتری می تواند باعث ایجاد مقایسه شما با دیگر رقبایتان توسط مشتریان ناراضی گردد.

وجود مشکل در کیفیت کالا یا خدمات

شاید شما نیز با این مشکل مواجه شده باشید که به دلیل عدم کیفیت مناسب یک کالا، نسبت به عامل کسب و کار معترض باشید. شما موظف هستید قبل از اینکه مشتری از خدمات دریافت شده اعلام نارضایتی کند، از کیفیت و ماندگاری کالا یا خدمات خود با او صحبت کنید. توجه داشته باشید که نباید سطح انتظارات مشتری را بیشتر از آنچه که کالا دارد بالاتر ببرید؛ چون اینگونه باعث افزایش نارضایتی وی خواهید شد.

مشکلات ناشی از قیمت گذاری کالا

یکی از مشکلاتی که باعث ناراضی بودن مشتریان از کالا یا خدمات می شود، قیمت گذاری محصولات است. برای اینکه بتوانید نارضایتی مشتریان را کنترل کنید، نباید بر روی محصولات تان قیمت گزافی بگذارید. علت این است که بسیاری از افراد به دلیل وضعیت مالی نامناسبی که دارند توانایی دریافت خدمات یا کالای مورد نظر را نداشته و از این بابت شکایت می کنند.

ناتوانی کسب و کار مورد نظر در برآورده کردن انتظارات

عدم استفاده آسان از خدمات و کالاها، یکی از عواملی محسوب می شود که نقش تاثیرگذاری در نارضایتی مشتریان دارد. با ارائه خدمات و کالاهای ساده و استفاده راحت از آنها می توانید انتظارات مشتریان را تا حدود زیادی برآورده کنید. هم چنین سایت holoo در این باره مطلب زیر را آورده است:

سعی کنید خدماتی را ارائه دهید که مشتریانتان انتظارش را ندارند. با این کار مشتریان را شگفت‌زده کرده و کاری می‌کنید که در آن‌ها یک حس وفاداری نسبت به شما ایجاد شود. از طرفی مشتریان برای محصولی و خدماتی که بیشتر از حد انتظار آن‌هاست، حاضر به پرداخت مبلغ بیشتری هستند که این موضوع در نهایت موجب افزایش سوددهی برای مجموعه شما می‌شود.

بی اعتنایی به خواست مشتری

مشتریانی که برای خرید یک کالا و دریافت یک خدمت به مکانی مراجعه می کنند، انتظار دارند عامل ارائه کالا یا خدمت مورد نظر به آنها توجه و رسیدگی کند و نسبت به آنها بی تفاوتی نشان ندهد. حتی اگر در این راه، کاری از دستتان بر نیاید می توانید با آرام کردن مشتری، راه درست را به وی نشان دهید. طبق اطلاعات بدست آمده در مورد مشتریان ناراضی، چیزی حدود ۷۰ درصد از نارضایتی ها، ناشی از عدم توجه به خواست مشتری توسط ارائه دهنده خدمات می باشد. این امر به حدی تاثیرگذار است که در صورت عدم رعایت آن ممکن است شغل خودتان را کم کم از دست بدهید.

پاسخ ندادن به سوالات مشتری

عامل دیگری که نقش اساسی در ایجاد نارضایتی مشتریان دارد، سکوت کردن در مقابل سوالات مشتری است. اینکه شما در وهله اول پاسخ سوالات مشتری را ندهید واقعا او را خشمگین می کند. این چیزی است که در همان مرحله اول می توانید با پاسخ دادن به پرسش های مشتری، وی را راضی نگه دارید.

برای مطالعه بیشتر: منتورینگ چیست؟

نامشخص بودن مراجع جهت شکایت

در این مورد خودتان را به جای مشتری بگذارید و از شرکتی کالایی خریداری کنید که از کیفیت و کارایی آن راضی نباشید. در چنین حالتی، در مرحله اول برای ارجاع شکایات خود با فروشنده و ارائه دهنده خدمات ارتباط برقرار می کنید تا مشکل خود را با او در میان بگذارید. اگر در مرحله ابتدایی پاسخ مناسبی دریافت نکنید، دفعه دیگر برای گرفتن پاسخ با عصبانیت بیشتر انتقاد خود را بیان می کنید. پس مشتریان دیگر نیز همین گونه عمل می کنند و نیاز به یک مرجع قابل اطمینان برای طرح شکایات خود دارند.

ارائه خدمات گران قیمت در مقایسه با دیگران

یکی دیگر از عواملی که نقش بسیار مهمی در ایجاد نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات شما دارد، قیمت گران محصولاتتان نسبت به سایر رقبا است. برای اینکه مانع ایجاد خشم و ناراحتی مشتریان خود شوید، سعی کنید بر روی کالاهای خود قیمت مناسب و همراه با تخفیف درج کنید. در غیر این صورت میزان مشتریان شما کم کم کاهش پیدا می کنند و نارضایتی خودشان را به رقبای شما اطلاع می دهند. در نتیجه موقعیت شغلی تان به خطر خواهد افتاد.

نتیجه گیری

هر فردی که شغلی را راه اندازی می کند، فراز و نشیب های زیادی را پشت سر می گذارد. این پستی و بلندی ها متعدد هستند. یکی از اصلی ترین آنها رضایت و عدم رضایت مشتری از شما و خدماتی است که به مشتریان ارائه می دهید. در هر کسب و کار تازه تاسیسی، مطمئنا دلایلی وجود دارد که موجب دفع و جذب مشتری شود. برای اینکه یک کسب و کار موفق راه اندازی کنید، ابتدا باید آموزش مدیریت مشتریان ناراضی و تکنیک‌ های مدیریت مشتریان ناراضی را بگذرانید. با این کار می توانید مشتریان ناراضی خود را راضی نگه دارید.

مدیریت مشتریان ناراضی کار آنچنان دشواری نیست و تنها با دانستن اصول و قواعد کافی می توان تمام موانع را از سر راه برداشت. توجه داشته باشید که اگر مشتریان از عملکردتان راضی باشند، ولی در عوض از کارکنان شما رضایت کامل نداشته باشند، به جای دریافت خدمات از شما، به سراغ افراد دیگر می روند. پس بهتر است علاوه بر یادگیری تکنیک های مورد نظر، آنها را نیز به کارکنان خود آموزش دهید. اگر می خواهید رشد و توسعه را در کار خود به نمایش بگذارید و همچنین موجب رضایت مشتریان خود شوید، سعی کنید بهترین خدمات و سرویس ها را به آنها ارائه دهید.