رایج ترین و اساسی ترین اصلی که باعث جذب مشتریان بیشتر در حوزه فروش می شود، فن بیان در فروش است. اگر شما اصول فن بیان را به خوبی یاد نگیرید، محال است در زمینه ای که فعالیت دارید، شاهد موفقیت و ارتقاء رتبه خود باشید. اگر شما بتوانید نکات مربوط به فن بیان را به خوبی آموزش ببینید، قطعا هم در فروش حضوری و هم در فروش اینترنتی موفق عمل خواهید کرد. پس برای اینکه به یک فروشنده کاملا حرفه ای تبدیل شوید، باید تمام نکات مربوط به فن بیان را آموزش ببینید.

معرفی مهمترین نکات جهت بهبود فن بیان در فروش

در این بخش لیستی از نکات مهم فن بیان در فروش را برای شما آماده کرده ایم تا با کمک آنها بتوانید مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب کنید.

مشتری خود را خوب بشناسید

اولین و مهمترین نکته ای که باید در زمینه فن بیان در فروش با آن آشنایی کامل داشته باشید، شناخت مشتری است. شما اگر مشتری را به خوبی نشناسید، محال است موفق شوید به او کالایی بفروشید. زمانی که مشتری برای خرید به شما مراجعه می کند، باید نحوه صحبت کردن، لباس پوشیدن، لهجه او و… را مورد بررسی قرار دهید و طبق علایق و سلایق مشتری، کالای مورد نظر را به او معرفی نمایید. سعی کنید نحوه رفتار، سبک صحبت کردن و شخصیت مشتری را مورد توجه قرار داده تا بتوانید وی را بیشتر بشناسید.

برای تقویت و بهبود فن بیان در فروش با مشتری شوخی کنید، ولی مواظب باشید که از حدتان خارج نشوید

شوخی کردن و خندیدن می تواند به مشتری شما احساس آرامش، ایجاد پیوستگی و شادابی داده و به علاقمندی وی به صحبت های شما، افزایش اعتماد مشتری، ایجاد دیدگاه مثبت در مشتری و … منجر شود. فراموش نکنید که در شوخی کردن نباید زیاده روی کنید، زیرا ممکن است در مواردی باعث برداشت اشتباه و حتی ناراحتی مشتری گردد. پس شوخی کنید، اما نه بیش از حد.

سعی کنید با زبان خود مشتری با او صحبت کنید

از دیگر موارد مهم فن بیان در فروش که می توان به آن اشاره نمود، پی بردن به زبان مشتری و راهنمایی وی با همان زبان می باشد. مطمئن باشید که اگر با زبان خود مشتری با او برخورد کنید، در پایان هم شما و هم مشتری از نتیجه حاصله راضی خواهید بود. مثلا با خانم ها باید بسیار محترمانه، با افراد جوان رفاقتی، با افراد مذهبی با شخصیت، با افراد شوخ طبع با لحن شوخی و… صحبت کنید. شک نکنید که اگر به زبان مشتری صحبت کنید، باعث خشنودی وی می شوید و احتمال خرید از شما افزایش پیدا می کند.

با مشتریان مهربان باشید

در همین زمینه یک ضرب المثل قدیمی( از محبت، خارها گل می شود) وجود دارد که می تواند به ما بفهماند که اگر در این راه با مشتریان مهربانانه رفتار کنیم، بدون شک نتیجه مثبت آن را در ادامه مسیر خواهیم دید. اگر در قدم اول شما با مهربانی پا پیش بگذارید، مشتری را مجاب می کنید که برای خرید کردن به سمت شما روی آورد. حتی اگر در مرحله اول از شما خرید نکند، ولی احتمال اینکه به مشتری ثابت تان تبدیل شود، بسیار بالا می رود.

بیشتر بخوانید: کوچینگ چیست؟

اصرار نکردن

از دیگر اصولی که باید در فن بیان در فروش به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد، همین اصرار نکردن است. مشتری به اصرار کردن حس خوبی ندارد، پس سعی نکنید برای خرید یک کالا او را وادار کنید که چیزی که دوست ندارد را انتخاب و خریداری کند. اجازه دهید مشتری نظرش را در مورد محصول مورد نظر با خیال راحت بیان کند. پس جوری رفتار نکنید که خریدار از مراجعه کردن به شما پشیمان شود. اگر مشتری قصد داشت نظر خود را در مورد کالای مورد نظر ذکر کند، اجازه دهید حرفش را به پایان برساند. همچنین سعی کنید از صحبت کردن زیاد خودداری نمایید. توجه داشته باشید که هیچ خریداری از زیاد صحبت کردن فروشنده خوشش نمی آید و این امر او را به شدت آزار می دهد. بنابراین اگر می خواهید در این راه به موفقیت دست یابید و آموزش فن بیان در فروش را یاد بگیرید، تمام تلاش خود را به کار ببرید تا مرتکب چنین اشتباهی نشوید.

حرف های مشتری را به خوبی بشنوید؛ یکی از اصول فن بیان در فروش

از دیگر تکنیک های فن بیان در فروش گوش دادن به حرف مشتری است. مشتریان دوست دارند ابتدا خودشان صحبت کنند. همچنین انتظار دارند که فروشنده حرف های آنها را به خوبی گوش دهد. البته گوش دادن تنها به نفع مشتری نیست، چون اگر فروشنده به خوبی متوجه منظور خریدار شود، به راحتی می تواند مشکل او را برطرف کند. در نتیجه این امر منجر به فروش بیشتر فروشنده خواهد شد.

دادن حق انتخاب به مشتری

چه فروشنده و چه مشتری در انتخاب یک کالا سلیقه متفاوتی دارند. پس اجازه دهید خریدار طبق سلیقه خود دست به انتخاب بزند. برخی از فروشندگان در همان قدم اول چند جنس متنوع را در مدل ها و رنگ های مختلف به مشتری ارائه می دهند. این امر موجب گیج شدن وی شده و در نهایت نیز ممکن است به عدم رضایت مشتری منجر شود. پس ابتدا اجازه دهید مشتری یک الی دو جنس مختلف را مورد بررسی قرار دهد. در صورتی که از جنس خاصی خوشش نیامد، سپس نمونه های دیگر را به او ارائه دهید.

تا جایی که امکان دارد از کلمات منفی استفاده نکنید

سعی کنید تا جایی که ممکن است از به کار بردن کلمات منفی دوری نمایید. از کلماتی مانند نداریم، نمی توانیم و … که دارای بار منفی هستند. توجه داشته باشید که به گونه ای با مشتری رفتار کنید که موجب نا امیدی او نشوید. مثلا اگر مشتری از شما کالایی تقاضا کرد، قاطعانه نگویید نه نداریم. در عوض بگویید در حال حاضر امکان بررسی درخواست شما وجود ندارد یا در حال حاضر چنین کالایی در دسترس نیست، لطفاً صبور باشید تا درخواست ‌تان مورد بررسی قرار گیرد، یا اینکه بگویید ممنون از اینکه ما را در جریان گذاشتید، حتما در اولین فرصت به درخواست شما رسیدگی می کنیم و با شما تماس خواهیم گرفت.

بیشتر بخوانید: کوچینگ سازمانی

عجولانه صحبت نکنید

حتی اگر مشتری برای گرفتن پاسخ عجول باشد، شما نباید عجولانه و سریع به او پاسخ دهید، چون ممکن است ناخودآگاه حرفی بزنید که موجب رنجش مشتری از شما گردد. شما موظف هستید قبل از پاسخ دادن به مشتری، ابتدا جوانب کار را بسنجید و سپس پاسخ دهید، حتی اگر حق با مشتری نباشد، باید جوری به او پاسخ دهید که حرف شما مورد تایید آنها واقع شود. از زیاده گویی و افراط و تفریط دوری کنید، چون ممکن است مشتری از این وضعیت خسته شود و محل فروش کالا را ترک کند. توجه داشته باشید که در زمینه پاسخگویی حتما تعادل را رعایت کنید؛ به گونه ای که نه دیر پاسخ دادن و نه سریع پاسخ دادن را در پیش گیرید.

مشتری را با نام صدا بزنید؛ یکی از نکات مهم فن بیان در فروش

بدون شک صدا زدن مشتری با نام خانوادگی حس بسیار خوبی را به او منتقل می کند‌. سعی کنید حین انتخاب کالا، نام خانوادگی مشتری را از او بپرسید تا بتوانید با صدا زدن وی به او کمک کنید انتخابی مناسبی داشته باشد. طبق تحقیقات انجام شده در زمینه روانشناسی، محققان متوجه شده اند که صدا زدن نام خانوادگی مشتری می تواند حس لذت بخشی را برای وی تداعی کند. توجه داشته باشید که باید اسم مشتری را با تلفظ صحیح بگویید، چرا که در غیر این صورت ممکن است نتیجه عکس رخ دهد. اگر اطلاعاتی در مورد نام و نام خانوادگی مشتری نداشتید، برای ایجاد حس لذت بخش، حتما از الفاظی مثل دوست عزیز، دوست من، مشتری عزیز، دوست محترم و گرامی و… برای برقراری ارتباط بهتر استفاده نمایید.

به مشتری پیشنهاد کمک دهید

مشتری پس از دیدن کالاهای مختلف تا حدودی گیج می شود و نمی داند چه چیزی را انتخاب کند. در اینجا شما باید به او کمک کنید تا راحت تر انتخاب خود را انجام دهد. مشتریان در چنین مواقعی علاقه دارند که فروشنده به عنوان یک دوست به آنها پیشنهادهای متعدد بدهد تا آسان تر محصول دلخواه خود را انتخاب کنند.

حرف هایتان را عملی کنید؛

یکی دیگر از نکته های مهم فن بیان در فروش عملی کردن حرف ها و گفته ها است. در اینجا شما باید به جای نوشتن نکات طولانی از ویس و تصویر استفاده کنید. در واقع برای کمک به مشتری می توانید از نوشتن صرفه نظر کرده و از فایل و ضبط صدا استفاده نمایید، زیرا تاثیر بیشتری به همراه دارد و مخاطب احساس می کند که شما برای حل مشکلش در حال تلاش کردن هستید.

سخنان خود را با شفافیت به گوش مشتری برسانید

برای اینکه در فن بیان حرفه ای عمل کنید، باید از استفاده کردن فعل های امری، تهاجمی و منفعل به شدت دوری کنید. به همین علت بهتر است که از زبان گفتگوی ساده با مشتری استفاده نمایید تا او به خوبی متوجه اوامر شما شود.

جملات کلیشه ای و نامفهوم به کار نبرید

جملات کلیشه ای در واقع همان جملات گنگی هستند که به سختی قابل هضم می باشند. برای دوری کردن از چنین جملاتی بهتر است از زبان و جملات ساده برای بیان اوامر و پیشنهادات خود استفاده نمایید. مثلا به جای اینکه بگویید درخواست شما در حال بررسی است، بهتر است بگویید دوست عزیز سفارش شما را به آقای فلانی ارجاع داده ام برای بررسی بهتر این موضوع حتما به ایشان مراجعه کنید.

برای مطالعه بیشتر: شیوه صحیح شراکت

با مشتریان به صورت ماشینی صحبت نکنید

مشتریان نیز همانند ما انسان هستند و از احساس برخوردار می باشند. پس بهتر است با او مثل یک ربات صحبت نکنید. در زمان ارائه خدمات به مشتری هرچه دوستانه تر صحبت کنید، انتخاب برای شما و مشتری آسان تر خواهد شد. پس از صحبت کردن با زبان ماشینی بپرهیزید.

به مشتری حس اعتماد بدهید

از دیگر نکات مهم فن بیان در فروش که باید به آن توجه نمود، این است که همه انسان ها حس اعتماد را دوست دارند و از اینکه از شخصی حس اعتماد دریافت می کنند، بسیار خوشحال می شوند. زمانی که شما به کسی اعتماد می کنید، دیگر محال است که این حس به شما دست دهد که طرف مقابل به ‌شما دروغ گفته است. برای جذب مشتریان هر طور که شده، اعتماد آنها را به خودتان جلب کنید. توجه داشته باشید که با دروغ نمی شود اعتماد مشتریان را به سمت خود جلب کرد. اگر شما به مشتریان دروغ بگویید و آنها متوجه سوء استفاده شما از اعتماد خودشان شوند، بدون شک از خرید کردن منصرف می شوند. پیشنهاد می گردد تا جایی که ممکن است با صداقت تمام با مشتری رفتار کنید تا هم اعتماد وی را به دست آورید و هم او را به مشتری ثابت خود تبدیل نمایید.

جنس فروخته شده پس گرفته می شود

اگر دقت کرده باشید، زمانی که پیغام جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود را درب یک فروشگاه می بینیم، چقدر حالمان بد می شود. این امر باعث می شود که مشتری به چنین مکانی مراجعه نکند، حتی اگر قرار باشد جنسی را بخرد و او را تعویض نکند. اگر می خواهید این حس اعتماد بین شما و مشتری حفظ شود، به او این اجازه را دهید که جنس خریداری شده را که به هر دلیلی باب میل وی نبود تعویض کند. باور کنید که این مورد چیزی از شما و اعتمادتان کم نخواهد کرد و حتی باعث افزایش اعتماد مشتری به شما نیز می شود.

به اعصاب خود مسلط باشید

یکی از اصول فن بیان در فروش این است که سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید و به هیچ وجه عصبانی نشوید، زیرا بدون شک مشتری خود را از دست می دهید. عصبانیت شما نه تنها مشتری تان، بلکه ممکن است اطرافیان و کسانی که عصبانیت شما را می بینند را نیز از شما دور کند. پس پیشنهاد می شود که تحت هیچ شرایطی نزد مشتری عصبانی نشوید؛ چرا که در هر صورت به ضرر خودتان تمام خواهد شد. سایت bookapo یکی از راه های مهار عصبانیت را مکث کردن می داند و نوشته است:

بحث را همین جا نگه دارید، کمی مکث کنید و چشم‌های‌تان را ببندید. چند نفس عمیق بکشید و به حرفی که می‌خواهید بزنید فکر کنید. حرف شما چه قدر قرار است کمک‌کننده باشد؟ چه قدر می‌تواند وضعیت را از آشفتگی خارج کند؟ اصلا نیازی هست که شرایط به حالت مسالمت‌آمیز برگردد یا نه؟ چه قدر رابطه با طرف مقابل‌تان اهمیت دارد؟ چند لحظه مکث کرده و به این سوالات فکر کنید. اصلا تا هر چند شماره‌ای که لازم است بشمرید. قرار نیست خشم‌تان را قورت بدهید و هیچ چیزی نگویید، اما با کمی صبر و تفکر، به خودتان کمک می‌کنید تا حرفی که می‌زنید در حالتی کاملا منطقی و عاقلانه باشد و کمترین آسیب را به وجود بیاورد.

پر رنگ کردن سود مشتری

همه ما به دنبال سود و منفعت خودمان هستیم. لازم به ذکر است که آنچه در مسیر هدف به دست می آوریم تنها خواست و زحمت خود ما نیست، بلکه در این زمینه حمایت مشتریان نیز تاثیر گذار بوده است. به همین علت توصیه می شود، ویژگی هایی که موجب افزایش علاقه و اشتیاق مشتریان می گردد را برای آنها بیان کنید تا هم مسیر شما برای پیشرفت هموار و هم حس رضایت در چشمان مشتری تداعی شود.

کلام آخر

فن بیان در فروش مهمترین موردی است که فروشنده قبل از راه اندازی یک کسب و کار باید یاد بگیرد. اگر شما فنون مربوط به فن بیان را به خوبی یاد نگیرید، بدون شک در این مسیر موفق نخواهید شد. اگر قصد دارید یک کسب و کار راه اندازی کنید، ابتدا باید تکنیک های آموزش کامل فن بیان را سپری نمایید و سپس با جلب اعتماد اطرافیان، فعالیت خود را شروع کنید.